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“門診作為醫(yī)院的一個重要組成部門和窗口單位，導(dǎo)醫(yī)臺就是醫(yī)院的前沿陣地，我們導(dǎo)醫(yī)人員的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作禮儀影響著患者對醫(yī)院的第一印象。作為一名導(dǎo)醫(yī)人員，如何讓前來就診的患者和家屬帶著滿意而歸呢？”泰心康護濟南市第四人民醫(yī)院項目4月19日導(dǎo)醫(yī)團隊晨例會上，項目主管仝肖帶領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)人員以“如何做好導(dǎo)醫(yī)工作”為主題進行。
項目主管仝肖結(jié)合門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)事例圍繞溝通類型、溝通效果和溝通技巧三個方面進行了培訓(xùn)。
這次晨例會上，導(dǎo)醫(yī)人員分組模仿就診患者和導(dǎo)醫(yī)，通過還原門診服務(wù)場景幫助項目導(dǎo)醫(yī)人員換位思考，精準(zhǔn)把握患者就診需求。
項目主管仝肖說在門診溝通中的某些我們以為不起作用的字眼往往會更容易刺激患者和家屬，這是護患溝通禁忌之一。同時，在回答患者提問時應(yīng)換位思考，努力減輕對方就診時的心理壓力，如將“再見”換為“保重”，將“我不知道”改為“您稍等，我去了解一下，然后再答復(fù)您”，“那邊有人會有人告訴您”具體為“您可以往前走左轉(zhuǎn)，我們有專門的導(dǎo)醫(yī)人員為您指引”等。
溝通時會容易忽視的一點是表情、聲音、目光等非語言類溝通技巧，而這往往決定著我們能達到怎樣的溝通效果，甚至可以幫助我們導(dǎo)醫(yī)團隊提高患者滿意度。在面對患者和科室醫(yī)務(wù)人員時我們表情應(yīng)多帶微笑，講話時最后一句話聲調(diào)可以適當(dāng)上揚，提高語言的親和力。
在服務(wù)過程工作中每天都會遇到很多病人或家屬，有時候他們由于內(nèi)心緊張憂慮，會出現(xiàn)詞不達意的狀況，這時候我們一定要細心觀察，耐心解答。“不要因為著急加速說話的語速，要吐字清晰幫助患者解答困惑”泰心康護濟南市第四人民醫(yī)院項目團隊導(dǎo)醫(yī)周雪分享服務(wù)溝通技巧心得體會。“適當(dāng)?shù)亟o患者和家屬一個善意溫暖的微笑，一個鼓勵的眼神，或許有勝過語言表達的力量。”
除語速、微笑外，溝通技巧中應(yīng)盡量正向表達。
什么是正向表達呢？項目主管仝肖進行分享：
在患者候診要暫時離開時，如果提醒“您不能離開，錯過叫號得重排”，不如說“請您耐心等待，以免過號還得重新排號”；
在患者等待很久時表達歉意可以說“抱歉，讓您久等了”，但不如表示感謝“感謝您的耐心等待”；
如遇檢查項目當(dāng)天無法全部做完，含否定詞的表達“不能保證您在當(dāng)天所有檢查都能做完”的效果就不如表達了努力協(xié)調(diào)的語句“我們一定會盡力幫您協(xié)調(diào)時間，有可能個別檢查不在同一天，這樣可以嗎？”
門診部主任王永強對此次創(chuàng)新培訓(xùn)模擬給予了肯定和褒獎，他提出門診作為醫(yī)院服務(wù)第一站，導(dǎo)醫(yī)團隊每天都會接觸很多年齡不同，性格各異的就診患者，而泰心康護導(dǎo)醫(yī)團隊導(dǎo)醫(yī)團隊都能很好的展示院方門診窗口良好形象。希望大家今后不斷學(xué)習(xí)再接再厲，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，爭取這一季度如上一季度一樣，實現(xiàn)患者零投訴。
“持續(xù)強化培訓(xùn)是泰心康護提升服務(wù)質(zhì)量的必備環(huán)節(jié)之一，在工作中我們需要經(jīng)常與患者進行溝通，運用實用、生動的溝通技巧以提高溝通水平。泰心康護濟南四院項目全體成員將繼續(xù)用心服務(wù)好每一位醫(yī)護人員，每一位患者！”
——省助理康立廣
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