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2021年春節(jié)過后，山西省品控老師兼山西白求恩醫(yī)院項目經(jīng)理孫麗紅推出一套新型服務(wù)方法，在患者住院期間為其提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的生活護(hù)理服務(wù)外，將服務(wù)延伸到患者出入院時刻，形成全站式服務(wù)，我們稱這種服務(wù)為—“護(hù)理員閉環(huán)服務(wù)法”。
由項目管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)察跟進(jìn)，一線護(hù)理員負(fù)責(zé)落實執(zhí)行，一個月時間，此方法效果凸顯，給患者帶來住院全程無縫隙護(hù)理服務(wù)感受。“我們剛進(jìn)入科室時有護(hù)理員指引、生活護(hù)理方面他們悉心照護(hù)、時常也會安慰我們住院患者的情緒，從進(jìn)入科室直到出院，我們心里既暖心又踏實啊。”
1. 患者入院在護(hù)理站辦理手續(xù)，護(hù)理員第一時間就在一旁等候，手續(xù)辦好后，護(hù)理員便開始接管，帶患者去病床前，文明語言問候，協(xié)助歸置物品，協(xié)助患者穿好病服，取舒適體位，打開水送至床頭柜上，一邊做事一邊做自我介紹，首次詢問患者需求。這個環(huán)節(jié)給患者建立護(hù)理員第一印象。
2. 醫(yī)生護(hù)士檢查患者身體治療之前，第二次床旁詢問患者需求，包括落實當(dāng)日進(jìn)餐，準(zhǔn)備治療用物、便器等，使患者消除不安，心理舒適。這個環(huán)節(jié)患者對護(hù)理員進(jìn)一步產(chǎn)生好感。
3. 中午下班前，第三次床前詢問患者需求，幫助解決問題�；颊邔ψo(hù)理員加深印象。
4. 下午下班前與夜班交接時，第四次到床前詢問患者需求，并將患者需要及醫(yī)護(hù)叮囑同步給夜班護(hù)理員繼續(xù)跟進(jìn)。使患者心里踏實，同時患者對護(hù)理員滿意度奠定基礎(chǔ)。
患者出院當(dāng)日，護(hù)理員文明語言祝賀患者康復(fù)，協(xié)助患者及家屬辦理出院手續(xù)，幫其整理個人物品。主動將患者鞋、衣物袋等物品放置病床邊，可以自理的患者我們陪送至電梯間，需要輪椅推車患者，送至大廳或地下停車場與家屬約定的地點。
山西白求恩醫(yī)院項目抓住了不同患者不同的服務(wù)需求，總結(jié)如下：
一是初診入院患者有忐忑不安、陌生感，大小事情急于求助的心理，這一類患者入科接待是一個重要服務(wù)環(huán)節(jié)時刻。
二是部分復(fù)診和鞏固治療二次或多次入院的患者，因為已經(jīng)對醫(yī)院熟悉了，很多患者再住院便不帶家屬陪侍，這一類患者的服務(wù)重點：在每天的治療前后照顧及給予生活上的協(xié)助。
“護(hù)理閉環(huán)服務(wù)法”經(jīng)過腸胃科試點后，目前已經(jīng)在山西白求恩醫(yī)院所有科室開展。在3月11日護(hù)理員例行周例會上，孫麗紅老師積極落實集團(tuán)關(guān)于強(qiáng)化管理培訓(xùn)部署要求，組織全體護(hù)理員學(xué)習(xí)分享，由乳腺科護(hù)理員王永青分享“護(hù)理閉環(huán)服務(wù)法”落實后患者的滿意度提升及個人心得體會。參會護(hù)理員紛紛表示服務(wù)就是要不斷創(chuàng)新推出適合和貼近患者的好方法，看到患者高興我們也高興。
山西白求恩醫(yī)院項目經(jīng)理兼省品控老師孫麗紅認(rèn)為“護(hù)理閉環(huán)服務(wù)法”實施過程中，項目護(hù)理員要做要心中有數(shù)，主動服務(wù)，關(guān)注到每一位患者，讓他們都可以享受“護(hù)理閉環(huán)服務(wù)”帶來了便捷和暖心，這樣連續(xù)不間斷的服務(wù)才更完整、更有意義。
“‘護(hù)理員閉環(huán)服務(wù)法’實施至今山西白求恩醫(yī)院項目團(tuán)隊零投訴，《患者滿意度調(diào)查問卷》反饋結(jié)果中患者更是滿分評價。這是項目團(tuán)隊全員努力的結(jié)果，也應(yīng)該是這個結(jié)果。”
——山西省公司培訓(xùn)老師杜小美
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