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一年前，洪先生帶著4歲的女兒在山西省兒童醫(yī)院住院做過一個腹部小手術(shù)，住院當(dāng)日由妻子陪伴，但第二天她把洪先生叫來了，原因是妻子沒辦法外出買一塊肥皂。孩子住院期間洪先生家雙方父母輪流送飯，坐公交還要倒一趟車，時間趕不上時便打車來回。岳父在一次下車時突發(fā)腰椎間盤突出，岳母便開始在家里照料，其他兩位老人也累得一個血壓高一個腿疼。洪先生只能向單位請了假，陪檢查、跑交費、打地鋪、吃泡面... ...影響了工作的同時，還被扣發(fā)了獎金。
早在2020年初，山西省兒童醫(yī)院落實省衛(wèi)建委《關(guān)于在三級醫(yī)院中開展“無陪護病房” 試點工作的通知》要求“鼓勵醫(yī)院引入具備資質(zhì)、合法合規(guī)、信譽度高、陪護經(jīng)驗豐富的第三方專業(yè)機構(gòu)以勞務(wù)派遣或服務(wù)外包的方式提供規(guī)范的陪護服務(wù)”。
2020年1月1日，通過公開招標(biāo)確定唯一中標(biāo)方-泰心康護，并簽署了陪護服務(wù)合同。因新冠疫情突然爆發(fā)，新院區(qū)到6月1日才正式搬遷開診。7月5日，泰心康護專業(yè)護理員統(tǒng)一服裝，胸掛“泰心康護”工牌，率先在骨科、泌尿外科、普外科兩個病區(qū)上崗。而類似洪先生“一人住院全家出動”的狀況得以改觀，患者成為了“無陪護病房”的最大受益者。
兒童醫(yī)院晉源區(qū)項目運營走過百天時間，各項工作逐漸步入正軌。
回想那些沐晨露、頂烈日、衣襟掛寒風(fēng)的日日夜夜，回望那20公里路上無數(shù)次的來來回回，回憶首次進場失利的壓力、找時機奔目標(biāo)最終成功入駐的畫面，一幕幕情景在文經(jīng)理和項目主管們腦海里浮現(xiàn)，萬般感慨在心頭。
山西省兒童醫(yī)院屬于�？漆t(yī)院，收治0-14歲患兒，而這個年齡段的患者與綜合醫(yī)院成人患者完全不同。
入駐初期，最難啃的骨頭當(dāng)屬“患兒陪侍人的管理”。兒童醫(yī)院做不到全無陪，只能“限制性陪護”。啟動之時就《陪護制度》的修訂與護理部領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)商榷，結(jié)合疫情防控的需要，最終定為“一患一陪”。
7月份，山西新冠疫情已進入常態(tài)化防控管理階段，醫(yī)院穩(wěn)步推進全面復(fù)工復(fù)診各項工作。隨著床位爆滿，每天來探視患者的人絡(luò)繹不絕、喧鬧聲不止，在手術(shù)科室這一現(xiàn)象尤為顯著，術(shù)后患兒幾乎一床兩陪甚至一床多陪。護士忙于應(yīng)對治療，基本無暇顧及管理病房，小組護理員短缺問題頻頻告急，泰心康護山西省兒童醫(yī)院項目團隊邊招聘、邊培訓(xùn)考核，從其他項目抽調(diào)的優(yōu)秀護理員老帶新，盯緊崗上把關(guān)。
每個天色微亮的早晨，文經(jīng)理便帶著從省人民醫(yī)院、白求恩醫(yī)院項目趕來支援的主管們和護理員一層樓一層樓的勸離多余家屬，協(xié)助院方清理陪侍人，和護理員一起整理病房環(huán)境、協(xié)助患者晨間護理。入駐一周，病房診療環(huán)境有所好轉(zhuǎn)，但病房人員依然混雜。孫麗紅老師臨危受命，從白求恩醫(yī)院項目被文經(jīng)理緊急抽調(diào)過來，她義無反顧地挑起了這副擔(dān)子。
項目運行了25天，跌跌撞撞走到月底。主管們沒歇一天、為給小組護理員創(chuàng)造條件，他們苦口婆心，急躁上火。結(jié)果呢，收益未達預(yù)期，院方、科室、患者，亦無歡喜亦無驚，反響平平。
文經(jīng)理每天蹲守在山西省兒童醫(yī)院項目，和主管們一起分析原因。
是對小組模式護理服務(wù)的好處在前期宣傳力度不夠？是和院方配合沒有協(xié)調(diào)起來？與科室磨合融入的熱度不足？還是護理員溝通能力和主動服務(wù)意識欠缺？這幾乎每一條都是原因！
孫老師過度操心思慮，眼瞼抽搐、連夜失眠。當(dāng)時山西省兒童醫(yī)院搬遷開診不久，院領(lǐng)導(dǎo)諸事纏身，幾乎顧不上我們的狀況，我們只能孤軍奮戰(zhàn)，抱團取暖。
孫老師和文經(jīng)理合計，決定從科室護士長那里尋找突破口。倆人與普外科的姚護士長聊了一個小時，姚護士長也對“病房陪侍人管理”有自己的見解，但苦于多部門有共識無措施，科室力不從心。文經(jīng)理從長遠(yuǎn)視角給護士長分析：
泰心康護的服務(wù)優(yōu)勢就是要彌補眼下的短板，把“無陪護病房”和“醫(yī)護輔一體化”模式建立起來。將護士從基礎(chǔ)的生活護理中解放出來，細(xì)致觀察患兒病情，專心去執(zhí)行醫(yī)囑，加強自身學(xué)習(xí)和科研，做更為專業(yè)的技術(shù)操作。優(yōu)化科室醫(yī)療秩序，醫(yī)護輔分工又合作，專業(yè)的人做專業(yè)的事，攜手為患兒提供優(yōu)質(zhì)護理。
姚護士長對這一優(yōu)勢非常認(rèn)可，表示科室成員一定積極配合。當(dāng)日便召開了護理員會，將普外科患兒的護理方法、護患溝通技巧及如何讓家屬認(rèn)可接納給護理員做了指引和培訓(xùn)。
經(jīng)過一段時間的努力，相關(guān)陪護規(guī)章制度建立健全，陪侍人減少下來，加上門禁設(shè)崗嚴(yán)管，陪侍人憑證件出入病房，小組護理員與患兒關(guān)系日益貼近，無陪護病房受到了家屬們的關(guān)注。孫老師每天深入科室，誠懇地與家屬交流，現(xiàn)場監(jiān)督護理員的服務(wù)質(zhì)量。
患兒家屬從觀望到接受再到配合，甚至有患兒家屬勸多余的陪侍人離開無陪護病房，“一患一陪”制度得以實行。隨之，家屬表揚信一連六封送到患者服務(wù)中心，護理費用的收取也開了頭，丁曉東主管拿到第一張護理票據(jù)時激動不已，七尺男兒淚盈眶，多少心血只自知！
醫(yī)院屬于服務(wù)窗口，鐵打的營盤流水的兵，前行的路，從來就不都是坦途。8月的一天晚上11點，文經(jīng)理給我打來電話，她聲音沙啞，語帶哭腔，話不成句，“杜老師。我都快崩潰了！撐不住了！”我嚇一跳，忙問緣由。
原來，有患兒家屬在太原市的衛(wèi)生熱線公眾平臺投訴，平臺傳喚文經(jīng)理質(zhì)詢我們“亂收費”，要求調(diào)查“每日收60元護理費的依據(jù)是什么”？
在山西省公司運營四年多，從沒發(fā)生過此類問題，山西省兒童醫(yī)院項目這是首次遇到。文經(jīng)理通過查詢資料，政府有出臺“關(guān)于支持社會力量參與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程的相關(guān)政策”。其中國家政策4項、山西省政府和山西省衛(wèi)健委6項，共10個文件作為依據(jù)提供給調(diào)查人員，文經(jīng)理據(jù)理力爭，驗證了調(diào)查的依據(jù)一，平息了這場風(fēng)波。
這個事件給了山西省兒童醫(yī)院項目團隊一個警醒，在經(jīng)營中關(guān)系到自身利益，管理者必須懂政策、學(xué)政策，依靠和運用政策來規(guī)避風(fēng)險、減少被動，占據(jù)主動。這場風(fēng)波辯證地看，項目團隊是成長了，是有所收獲的。
次日，項目團隊制作展架，把適合的服務(wù)條款和收費種類明碼標(biāo)價公布出來，盡管后來也偶爾有家屬對費用提出質(zhì)疑，但山西省兒童醫(yī)院項目團隊已學(xué)會合理使用相關(guān)政策文件輕松化解一起起事件了。
在山西省兒童醫(yī)院開展小組式整體護理服務(wù)，有難點，把綜合醫(yī)院的運營方案照搬照抄可能會“水土不服”。如護患溝通方面，患兒對疾病的感知和需求并不能完整表達和準(zhǔn)確敘述，而溝通的對象多半是患兒的監(jiān)護人，《患者滿意度調(diào)查》基本也是其父母的滿意度評價。
根據(jù)這一特點，項目團隊將情感溝通作為護理員的必修課之一。項目上護理員大多數(shù)已經(jīng)為人父母了，孫老師要求護理員在情感護理方面多下功夫，每一餐飯、一杯水甚至是我們一個動作，都要用細(xì)微的“同理心”感動家屬，設(shè)身處地為家屬考慮。
在一位父親因為心疼剛做了骨科手術(shù)的孩子大哭時，一旁的輔導(dǎo)員楊素芬默默地從背后用紙巾為那位父親擦去淚水，這一幕僅僅是一個細(xì)小的舉措，勝過了華麗空泛的口號和剛性制度的告知，增加了護理員和患兒家屬的互信度。
兒童住院天數(shù)短，床位周轉(zhuǎn)很快，周一時大批患兒入院周五便出院，遇到節(jié)日長假很可能就是一段空床期。
孫老師是護理行業(yè)資深培訓(xùn)老師，更是營銷核算的高手，她和主管代翔珍想辦法，把護理員排班“流動”起來，不固定在某一個科室。如泌尿外患兒較少，就安排2名護理員，若是骨科當(dāng)日收住大批患兒加多臺手術(shù)，骨科就增派護理員，急診、重癥室視患兒人數(shù)和病情按時間段調(diào)度，甚至一晝一夜、上下午不同時間段，都要做精準(zhǔn)排班和合理調(diào)整。這一目的是盡可能控制成本總量，讓用工效率最大化，而原則是減人但不能降低服務(wù)質(zhì)量。在兒童醫(yī)院項目，對普外、骨科、泌尿外的專業(yè)特點，我們護理員人人業(yè)務(wù)熟練，個個都是多面手。
兒童是祖國的花朵也是家庭的“驕子”，對在治療護理過程中任性、配合較差的患兒，護理員掌握了“ 哄”的本領(lǐng)。利用項目配置的繪畫書刊和機器人（名叫小度）陪同患兒、照顧患兒，有效緩解了患兒住院期間的乏味和枯燥，這一亮點讓醫(yī)院、科室、家長連連稱贊，也為小組陪護服務(wù)滿意度加分不少。
護理員每天穿梭在病區(qū)每個患兒床前，噓寒問暖、主動照護患兒，空閑時間協(xié)助護士醫(yī)輔工作，彼此間融合度、默契配合度越來越高。至此，泰心康護“五統(tǒng)一護理員隊伍”成了兒童醫(yī)院晉源新院區(qū)一道亮麗的風(fēng)景，即統(tǒng)一專業(yè)培訓(xùn)、統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一考評考核、統(tǒng)一資格證書、統(tǒng)一品牌標(biāo)識。
不得不說的一項是泰心康護山西省公司項目管理層的一個好傳統(tǒng)，就是在項目與項目之間，項目團隊成員間，遇到事兒的時候會自愿“主動補位”，把暫時的困難和任務(wù)抬起來一起往前走。
項目啟動伊始，由于位置偏遠(yuǎn)交通不便，護理員們上下班、吃飯都是主管們開著自家的車接送、自掏腰包給買盒飯。即使幾周都沒顧得上休息，也從沒有人在得失上計較過絲毫。
從兒童醫(yī)院入駐開始，省人民醫(yī)院、白求恩醫(yī)院、清徐縣醫(yī)院三個項目，派護理員、送物資、信息資料共享，主管們親自上陣，都義不容辭地幫扶了這個新項目的成長，這也是文經(jīng)理感到最欣慰一點。
山西省公司團隊獨有的管理模式是項目輝煌業(yè)績的奮斗法寶、更是山西項目四百多員工凝聚的團結(jié)。
如今，項目的運轉(zhuǎn)平穩(wěn)、團隊建設(shè)和企業(yè)文化植根發(fā)芽，項目團隊與醫(yī)院各部門協(xié)調(diào)順暢。繼普外新開監(jiān)護病區(qū)之后，神經(jīng)外科也開科在即。更讓人欣喜的是，醫(yī)院護理部遵照國家衛(wèi)健委《關(guān)于加強醫(yī)療護理員培訓(xùn)和規(guī)范管理工作的通知》“指定專門專職部門和人員負(fù)責(zé)管理，定期對醫(yī)療護理員進行在崗培訓(xùn)和能力評估”的文件要求，成立了“醫(yī)輔部”，這對山西省兒童醫(yī)院項目來說是一個莫大的鼓舞和強有力保障。
兒童醫(yī)院晉源區(qū)新院區(qū)項目，是在遍布全國的項目中開展的第一家兒童�？漆t(yī)院項目，山西省公司團隊率先在全國兒童�？祁I(lǐng)域邁出了一步。其過程難度之大，復(fù)雜應(yīng)對問題之廣，參與者都經(jīng)歷了一番歷練。正如康護之家集團中的企業(yè)故事《小馬過河》中的“小馬”一般，只有蹚了蹚路子，探了探水深，嘗試突破困境的方法。而這一探尋也將為集團體系在兒童專科化領(lǐng)域開項目提供一些可借鑒的做法。
山西省衛(wèi)健委對山西省兒童醫(yī)院晉源新院區(qū)開診后的運行狀態(tài)曾四次召集院長、副院長、護理部主任等領(lǐng)導(dǎo)前去做階段性工作匯報，每次院領(lǐng)導(dǎo)都將兒童醫(yī)院引進泰心康護開展無陪護服務(wù)帶來的病房變化、患者新的就醫(yī)體驗作為主要匯報內(nèi)容之一，同時，泰心康護項目團隊也把實施無陪護小組服務(wù)與“醫(yī)護輔一體化”模式的好處和運作前景，以書面呈報給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。
“無陪護”服務(wù)模式不僅得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和科室醫(yī)護人員的充分肯定，同時也受到廣大患者的高度贊譽，成為業(yè)內(nèi)護理服務(wù)領(lǐng)域的一個優(yōu)秀品牌。
乘風(fēng)破浪潮頭立，揚帆起航正當(dāng)時。
新項目、新起點、新發(fā)展，新業(yè)績。
山西省項目團隊將繼續(xù)奮進不停步，
演繹康護人更大的精彩！
——泰心康護山西省公司杜小美投稿
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